东风日产获J.D.Power 2013年度SSI冠军

8月13日发布的2012年中国汽车销售满意度研究报告显示,由于零售网络扩张和市场放缓之间的脱节,造成经销商销售压力增大和熟练人员短缺,导致中国总体新车购买体验满意度下降,2012年总体销售满意度为841分,与2011年相比下降6分。

中国汽车销售满意度研究报告是由J.D.Power亚太公司发布的权威调研。该调研是针对购车后2~6个月新车车主进行的,根据客户在交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动等七个方面的感受经历,衡量出最终结果——中国消费者的新车购买体验满意度。SSI总分为1000分,分数越高,表明消费者对购车过程的满意度越高。

作为最具专业性、权威性和客观性的第三方调研机构之一,
J.D.Power致力于为客户提供信息、工具与指引,从而在整体上提高客户的产品与服务质量。由J.D.Power亚太公司发布的中国汽车销售满意度研究报告,更是将开始购车经历、销售人员、经销商设施、交易过程和交车过程作为5个主要因子进行考核,从而得出中国消费者的新车购买满意度。

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其中,东风日产差异化、专业化、全面化的服务,已然成为行业的标杆,并在很大程度上促进了销量的提升。在今年稳步增长的大背景下,东风日产旗下NISSAN与启辰双品牌1-7月累计销量达到52.5万辆,同比增长达到了18.5%,大幅度高于行业平均增速,其中销售服务的助力不可小觑。

领先行业56分,东风日产完成双超越

对此,J.D.
Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示:“在这样一个竞争异常激烈的市场中,将购车体验作为差异点非常关键。必须确保在价格竞争以外创造额外的客户价值,维持紧密的客户关系,从而打造口碑、并促进客户使用售后服务。”

“四层推进”包括服务规范方面、商务政策方面、流程执行方面、检核机制方面。
服务规范方面,东风日产针对客户开发、客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、产品确认、协商成交、新车交付、客户关怀、5S管理和礼仪十大流程开展指导,让消费者从进入专营店开始,都能享受到无微不至的全程周到服务。

作为备受消费者信赖的企业,东风日产自成立以来就一直致力于追求超越期待的客户价值体验。其坚持采用的日产NSSW全球“九段全程”标杆销售服务,更是囊括客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、售后跟踪九大步骤,消费者从进入专营店开始,一直到车辆交付,九个环节都能享受到无微不至的全程周到服务。

值得一提的是,2012年是东风日产全新品牌启辰进入市场的元年。而在启辰产品的销售过程中,东风日产不仅为其建立了独立的销售渠道,并且专门为其打造了具有国际水准的销售服务标准VSSW——该体系在目前领先的合资品牌服务体系基础上,针对客户需求进行了优化和重构。启辰品牌的服务将由“客户至上”原点出发,达到与当前主流合资品牌相同的水平。因此,选择启辰品牌的消费者同样能够享受到比肩日产全球销售服务标准的待遇。

在流程执行方面,东风日产以强化顾客体验为目标,致力于保持强大的竞争力。针对人员管理,东风日产重点聚焦在人员数量和人员质量,通过持续和系统性的培训,确保专营店销售人员有足够的产品知识和专业素养。在人员培训与提升方面,东风日产还建立并维护种子讲师制度,彻底提升专营店的业务知识水平。

在检核机制方面,东风日产在传统的电话调查基础上,还强化了神秘顾客检核的力度,同时将检核成绩与返利挂钩,进一步提高专营店执行标准的积极性。

在去年的SSI报告中,东风日产以880分的总成绩夺取非豪华品牌冠军,比847分的行业平均成绩多出了33分。今年,东风日产逆市而增,不仅完成了对行业的超越,更顺利完成了对自身的超越:其以897分的总成绩蝉联非豪华品牌的冠军,同比增长17分,比行业平均成绩领先了56分。

“能证明一个企业是否领先,不仅在于其销量,也在于其服务质量。”在谈到日前东风日产蝉联J.D.Power2012年中国汽车销售满意度研究报告非豪华品牌冠军时,副总经理任勇反复强调:高品质的销售服务质量是企业2012年逆势上扬的关键。

正是在此背景下,东风日产依然以销售满意度732分的成绩位列榜首,不仅证明了其销售服务体系备受市场和消费者认可,更展现了其“领先半步”的强大品牌实力。值得一提的是,报告显示,东风日产2013年度SSI冠军的获得“含金量”十足:其不仅在主流车品牌中领先北京现代18分,更以11分的优势超过豪华车品牌冠军奥迪,成为行业首个销售满意度超过豪华车品牌的非豪华车品牌。

内容简介:“四层推进”包括服务规范方面、商务政策方面、流程执行方面、检核机制方面,使得东风日产取得2013年J.D.Power
SSI冠军。

可以说,东风日产对销售服务“领先一步”的重视,是其在车市低迷背景下依然保持销量和服务口碑逆市增长的核心所在。随着中国汽车市场的不断成熟,汽车厂商如果不在服务领域下功夫,将会被日益增长的市场需求无情抛弃。而东风日产在提升销售满意度上的努力,已然成为其保持强势增长的助推器,助力企业实现今年百万销量的目标。

8月13日发布的2012年中国汽车销售满意度研究报告显示,由于零售网络扩张和市场放缓之间的脱节,造成经销商销售压力增大和熟练人员短缺,导致中国总体新车购买体验满意度下降,2012年总体销售满意度为841分,与2011年相比下降6分。

近期,J.D.Power亚太公司发布2013年度中国汽车销售满意度研究报告,东风日产不仅以732分的成绩获得全品牌冠军,更以领先奥迪11分的成绩,打破了豪华车品牌对SSI冠军的“垄断”。

作为成为行业首个销售满意度超过豪华车品牌的非豪华车品牌,东风日产是如何做到的?媒体分析认为,“四层推进”让东风日产“挤干”最后一丝水分,让售后服务领先半步。

值得一提的是,2012年是东风日产全新品牌启辰进入市场的元年。东风日产不仅为其建立了独立的销售渠道,并且专门为其打造具有国际水准的销售服务标准VSSW该体系在目前领先的合资品牌服务体系基础上,针对客户需求进行了优化和重构,达到与当前主流合资品牌相同的水平。

诚然,在中国车市高速发展之时,一些汽车厂商本着“有车不愁卖”的心理,充分享受卖方市场所带来的福利,服务却被有意无意地忽视了;而一部分着眼于品牌建设、颇具战略眼光的厂家,却用服务在客户满意度方面精耕细作。而其中,东风日产差异化、专业化、全面化的服务,已然成为行业的标杆,并在很大程度上促进了销量的提高。在今年中国微增长的背景下,东风日产旗下NISSAN与启辰双品牌1~7月累计销量达到52.5万台,同比增长达到18.5%,大幅度高于行业平均增速,其中销售服务的助力不可小觑。

随着中国汽车市场进入“微增长”时代,以及中国消费者消费理念的日趋成熟,J.D.
Power亚太公司也相应地对中国汽车销售满意度研究的考核标准作了调整,更加侧重于为汽车行业和消费者提供可操作的建议。

“这四层工作的推进就像挤海绵,”杨嵩说,“每一个环节都是一块小海绵,你以为挤干了,但其实里面还有水分。所以东风日产就对这四个环节全面用力,争取在每一个环节上都把客户满意度做到极致。我们坚信,我们一定能做到。”

中国汽车销售满意度研究报告是由J.DPower亚太公司发布的权威调研报告。该调研报告是针对购车后2-6个月新车车主进行的,根据客户在交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动七个方面的感受经历,衡量出最终结果中国消费者的新车购买体验满意度。SSI总分为1000分,分数越高表明消费者对购车过程的满意度越高。

东风日产市场销售总部副总部长杨嵩告诉记者:真正的销售服务就是要实现“我卖车”到“客户买车”的转变。当别人都在绞尽脑汁想如何考虑把车卖出去的时候,东风日产已然用优质的产品和销售服务打动消费者,让他们愿意买单。“此次东风日产能蝉联非豪华品牌冠军,既是意料之外,也是情理之中。”

东风日产市场销售总部副总部长杨嵩表示:“此次能够成为SSI的全品牌冠军,是市场和消费者对我们坚持‘客户至上’理念最好的褒奖。对东风日产来说,客户满意度是我们一切工作的出发原点。未来,我们将继续践行‘客户至上’理念,确保消费者在购车的各个环节上对东风日产最满意。”

而业内人士则从行业视角进行了解读,这位不具姓名的业内人士分析说,消费者消费需求的升级,促使汽车企业的服务不断升级,只有如此才能打动日益苛刻的消费者。而东风日产坚持“客户至上”理念,一切服务均从客户真实需求出发,恰恰满足了消费者的要求,从而使得其可以超过豪华品牌,成为2013年的SSI冠军。

而针对熟练人员短缺的状况,东风日产也积极推进销售人员培训,不光在理论上全程强调“九段全程”服务理念,更从2005年开始就举办销售精英大赛,以行业专家、消费者以及权威媒体作为评委,让销售人员在实战中提升销售服务能力,并有效运用到实际工作中去。

2011年伊始,中国车市一改之前“井喷式”的发展速度,正式进入“微增长”时代,市场竞争日益激烈。加上当前国内市场上汽车产品同质化现象愈发明显,购车体验的好坏将成为消费者成交意向的重要判断指标。

杨嵩表示,一直以来,东风日产都是踏踏实实地去做“客户至上”,“东风日产的‘客户至上’是贯穿于售前和售后全部环节的‘客户至上’。销售满意度的提高能让更多的人选择在东风日产进行售后保养,而售后满意度的提高又能反过来促进售前。这样的良性循环,可以说是东风日产获得SSI冠军的根本原因。”

如其所言,东风日产自成立以来便坚持采用日产NSSW全球“九段全程”标杆销售服务。该服务强调以客户为中心,从客户需求的角度去设计销售服务流程,令顾客在整个购车过程中都可以得到规范化的服务以及尊贵的超值享受。

2011年伊始,中国车市一改之前“井喷式”的发展速度,正式进入“稳步增长”时代,市场竞争日益激烈。当前国内市场上汽车产品同质化现象愈发明显,购车体验的好坏将成为消费者完成购车过程的重要判断指标。

企业的领先不只是销量的领先

在商务政策方面,东风日产在理解客户需求的基础上,推出了“SSS战略”(Sales、Service、Satisfaction),旨在通过提升“销售和服务”等“一线终端”的“现场管理”,提升销量、产值和满意度。

但东风日产不仅以732分的成绩获得全品牌冠军,更以领先奥迪11分的成绩,打破了豪华车品牌对SSI冠军的“垄断”。

诚然,作为备受消费者信赖的企业,东风日产自成立以来就一直致力于追求超越期待的客户价值体验。其坚持采用的日产NSSW全球“九段全程”标杆销售服务,更是囊括客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、售后跟踪九大步骤,消费者从进入专营店开始,一直到车辆交付,9个环节都能享受到无微不至的全程周到服务。

同时,为不断提升消费满意度,东风日产还在日产NSSW全球“九段全程”标杆销售服务的基础上,又在服务规范、商务政策、流程执行和检核机制四个层级开展了一系列工作。

近日,J.D.Power亚太公司发布了“2013年中国售后服务满意度研究”。研究显示,由于客户对于服务体验的期望值不断上升,中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。

可以说,东风日产对销售服务“领先一步”的重视,是其在车市低迷背景下依然保持销量和服务口碑逆势增长的核心所在。随着中国汽车市场的不断成熟,汽车厂商如果再不在服务领域下工夫,将会被日益增长的市场需求无情抛弃。而东风日产在提升销售满意度上的努力,已然成为其保持强势增长的助推器,助力企业达成今年的百万销量目标。

首次超过豪华车品牌 SSI冠军“含金量”十足

SSI研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度,包括服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问和服务启动五项衡量因子。

在去年的SSI报告中,东风日产以880分的总成绩夺取非豪华品牌冠军,比847分的行业平均成绩多出33分。今年,东风日产逆势而增,不仅完成了对行业的超越,更顺利完成了对自身的超越:其以897分的总成绩蝉联非豪华品牌冠军,同比增长17分,比行业平均成绩领先56分。

如其所言,东风日产自成立以来便坚持采用日产NSSW全球“九段全程”标杆销售服务。该服务强调以客户为中心,从客户需求的角度去设计销售服务流程,令顾客在整个购车过程中都可以得到规范化的服务以及尊贵的超值享受。

杨嵩表示,一直以来,东风日产都是踏踏实实地去做“客户至上”,“东风日产的‘客户至上’是贯穿于售前和售后全部环节的‘客户至上’。销售满意度的提高能让更多的人选择在东风日产进行售后保养,而售后满意度的提高又能反过来促进售前。这样的良性循环,可以说是东风日产获得SSI冠军的根本原因。”

而针对熟练人员短缺的状况,东风日产也积极推进销售人员培训,不光在理论上全程强调“九段全程”服务理念,更从2005年开始就举办销售精英大赛,以行业专家、消费者及权威媒体作为评委,让销售人员在实战中提升销售服务能力,并有效运用到实际工作中。

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而在商务政策方面,东风日产在理解客户需求的基础上,推出了“SSS战略”(Sales、Service、Satisfaction),旨在通过提升“销售和服务”等“一线终端”的“现场管理”,提升销量、产值和满意度。

业内人士分析,消费者消费需求的升级,促使汽车企业的服务不断升级,只有如此才能打动日益苛刻的消费者。而东风日产坚持“客户至上”理念,一切服务均从客户真实需求出发,恰恰满足了消费者的要求,从而使得其可以超过豪华品牌,成为2013年的SSI冠军。

东风日产市场销售总部副总部长杨嵩表示:“此次能够成为SSI的全品牌冠军,是市场和消费者对我们坚持‘客户至上’理念最好的褒奖。对东风日产来说,客户满意度是我们一切工作的出发原点。未来,我们将继续践行‘客户至上’理念,确保消费者在购车的各个环节上对东风日产最满意。”

“这四层工作的推进就像挤海绵,”杨嵩说,“每一个环节都是一块小海绵,你以为挤干了,但其实里面还有水分。所以东风日产就对这四个环节全面用力,争取在每一个环节上都把客户满意度做到极致。我们坚信,我们一定能做到。”

值得一提的是,报告显示,东风日产2013年度SSI冠军的获得“含金量”十足:其不仅在主流车品牌中领先北京现代18分,更以11分的优势超过豪华车品牌冠军奥迪,成为行业首个销售满意度超过豪华车品牌的非豪华车品牌。

作为一个备受消费者信赖的企业,自成立以来,东风日产始终秉承“客户至上”理念,致力于为消费者创造超越期待的客户价值体验。

在流程执行方面,东风日产以强化顾客体验为目标,致力于保持强大的竞争力。针对人员管理,东风日产重点聚焦在人员数量和人员质量,通过持续和系统性的培训,确保专营店销售人员有足够的产品知识和专业素养。在人员培训与提升方面,东风日产还建立并维护种子讲师制度,彻底提升专营店的业务知识水平。

在服务规范方面,东风日产针对客户开发、客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、产品确认、协商成交、新车交付、客户关怀、5S管理和礼仪十大流程开展指导,让消费者从进入专营店开始,都能享受到无微不至的全程周到服务。

在检核机制方面,东风日产在传统的电话调查基础上,还强化了神秘顾客检核的力度,同时将检核成绩与返利挂钩,进一步提高专营店执行标准的积极性。

四层推进,东风日产“挤干”最后一丝水分

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